Tiempo de respuesta de una cotización de flete: de horas a segundos

El tiempo de respuesta de una cotización —también llamado tiempo de reacción o time-to-quote— es un solo número con una definición estricta: t1 menos t0, donde t0 es el momento en que la solicitud llegó (correo recibido, llamada atendida, formulario del portal enviado) y t1 el momento en que salió un precio. Dos reglas mantienen el número honesto:

• Reloj de pared, no horario de oficina. Un cliente que preguntó a las 17:50 y recibió respuesta a las 09:10 del día siguiente esperó 15 horas y 20 minutos, no 20 minutos. Y te comparó con quien sí contestó esa misma tarde.
• Un precio, no un mensaje. «Gracias, lo estamos mirando» no detiene el cronómetro. Tampoco lo detiene un precio que llega con una pregunta pendiente adjunta, porque el cliente sigue sin poder decidir.

No confundas el tiempo de respuesta con el plazo entre cotización y reserva, que empieza cuando el precio ya salió y depende del cliente. Conviene separarlos: el tiempo de respuesta está entero bajo tu control, la decisión del cliente no. Tampoco es el tiempo de primera respuesta, que muchos equipos reportan porque embellece la cifra: un acuse rápido seguido de un precio lento sigue siendo una cotización lenta.

El indicador también se comporta de forma distinta según el tipo de solicitud. Una ruta cubierta por el tarifario de un transportista es una consulta; una ruta que ningún tarifario cubre es una negociación. Mezclar ambas en una sola media produce una cifra que no describe ninguna de las dos, ni en grupaje ni en carga completa.

Cargavo, TMS para comisionistas de transporte y agentes de carga, sella con fecha y hora cada solicitud y cada referencia de cotización (Q-YYYY-NNNN), de modo que las dos cifras se leen en el listado de cotizaciones en lugar de reconstruirse a partir del correo. El punto de partida del resto de esta guía es el hub de automatización de cotizaciones de transporte, que cubre el flujo completo; aquí solo desmontamos el reloj.

No se mejora un número que nunca se ha medido, y casi todas las agencias de transporte citan de memoria un tiempo de respuesta mucho más cercano a su mejor caso que a su mediana. Una medición de dos semanas cuesta unos diez minutos al día y zanja la discusión.

Anota cada solicitud entrante en una sola hoja de cálculo con estos campos:

• Hora de llegada (t0) — sacada de la cabecera del correo o del registro del portal, no de cuándo alguien se dio cuenta.
• Hora del precio enviado (t1) — cuándo salió el precio de verdad.
• Canal — correo, teléfono, WhatsApp, portal. Las solicitudes por teléfono y por WhatsApp parecen rápidas porque se contestan de viva voz, y luego no quedan registradas en ningún sitio.
• Cobertura del tarifario — ¿había un tarifario de transportista que cubriera esa ruta y ese perfil de envío, sí o no?
• Aclaraciones — cuántas veces tuviste que volver a preguntar por dimensiones, si la mercancía es apilable o por restricciones de entrega.
• Resultado — ganada, perdida o nunca respondida.

Después lee la muestra de tres maneras. La mediana describe la experiencia normal. El percentil 90 describe lo que un cliente sufre de vez en cuando, y es la cifra que hace perder cuentas. El recuento de no respondidas es el que nadie sigue: solicitudes demasiado pequeñas, demasiado raras o demasiado tardías como para justificar una hora de hoja de cálculo. Son cargas perdidas que jamás aparecen en la tasa de conversión, porque nunca llegaron a ser cotizaciones.

Separa la mediana por cobertura de tarifario antes de sacar conclusiones. Rutas cubiertas y rutas sin tarifa son dos procesos distintos con dos objetivos alcanzables distintos, y promediarlos oculta los dos. Cargavo, TMS para comisionistas de transporte y agentes de carga, distingue ambos casos desde la entrada; la guía sobre cotizar sin tarifario trata el segundo.

En lugar de citar una estadística de mercado, cuenta las tareas. Este es un ejemplo íntegramente calculado: reconstrúyelo con tus tarifarios reales y cronométrate. Lo que importa es la forma del total, no nuestras cifras.

El envío: 3 palets europeos de 1,20 × 0,80 m, no apilables, 380 kg en total, ruta nacional de Barcelona a Madrid.

1. Leer la solicitud y detectar lo que falta — 4 minutos. El correo dice «3 palets, unos 380 kg». No dice si son apilables, dato que cambia el precio por completo.
2. Abrir el archivo del transportista correcto, la pestaña correcta y comprobar la fecha de validez — 3 minutos.
3. Calcular el peso tasable — 5 minutos. Superficie ocupada = 3 × (1,20 × 0,80) = 2,88 m²; metros lineales de carga = 2,88 ÷ 2,40 = 1,20 ml; con la equivalencia del tarifario de 1.750 kg por metro lineal, el peso facturable es 1,20 × 1.750 = 2.100 kg, no 380 kg.
4. Leer el tramo y hacer la comprobación de peso pagante — 4 minutos. Zona 2, tramo de 2.000 a 2.999 kg a 14,20 € por 100 kg → 21 × 14,20 = 298,20 €. Tramo superior: 3.000 kg × 11,90 € por 100 kg = 357,00 €, así que no procede bajar de tramo y se mantienen los 298,20 €.
5. Aplicar recargo por combustible y margen — 3 minutos. Recargo del 9,5 % → 298,20 × 1,095 = 326,53 € de precio de compra. Margen del 18 % sobre venta con p/(1−m) → 326,53 ÷ 0,82 = 398,21 € de precio de venta, de los cuales 71,68 € son margen.
6. Redactar y enviar el correo — 3 minutos.

Total: 22 minutos de trabajo efectivo, para un transportista. Comparar un segundo transportista repite los pasos 2 a 5: unos 15 minutos más. Por eso una agencia que cotiza a mano consulta uno o dos tarifarios y se detiene ahí: el coste de comparar crece de forma lineal con el número de transportistas. Las definiciones están en las entradas de glosario sobre peso pagante y recargo por combustible, y la calculadora de peso tasable reproduce el paso 3.

Las mismas seis tareas, en la vía manual y en la vía automatizada. Los tiempos son los del ejemplo construido más arriba; sustitúyelos por los tuyos en cuanto los hayas medido.

Dos cosas importan más que los totales. Primero, la columna automatizada es plana respecto al número de transportistas: Cargavo, TMS para comisionistas de transporte y agentes de carga, evalúa en la misma pasada todos los tarifarios cargados —weight_zone, pallet, mpl_bracket, hybrid_weight— y ordena los resultados, de modo que comparar 12 tarifas cuesta lo que cuesta comparar una. Segundo, los 45 segundos que sobreviven solo son tiempo del comisionista cuando es él quien introduce el envío; a través de un portal de cotización bajo tu marca lo introduce el propio cliente y el trabajo del comisionista se reduce a revisar lo enviado. Cómo un tarifario se convierte en la entrada de ese motor está en convertir un tarifario de Excel en cotizaciones instantáneas.

Piensa en una agencia de transporte que recibe 12 solicitudes de cotización al día, cotizadas por una sola persona que revisa la bandeja de entrada en dos pasadas, a las 11:00 y a las 16:30. Aquí no hay nada ineficiente ni excepcional: así es como un equipo pequeño se protege de la interrupción permanente.

• Una solicitud que entra a las 09:05 espera 115 minutos antes de que alguien la abra y luego consume 22 minutos: 2 h 17 min vistos por el cliente.
• Una solicitud que entra a las 16:35 pierde la pasada de la tarde y espera hasta las 11:00 del día siguiente: 18 h 47 min.
• Una solicitud que entra el viernes a las 18:10, respondida el lunes a las 09:00, esperó 62 horas y 50 minutos, con 22 minutos de trabajo real dentro.

Lee las tres líneas juntas y la prioridad se vuelve evidente. Reducir los 22 minutos a 45 segundos mejora el primer caso un 16 % y el tercero un 0,6 %. Lo que tus clientes experimentan es el tiempo de cola, no el tiempo de trabajo.

La cola tiene tres causas y cada una se corrige de forma distinta. Se cotiza por tandas porque cotizar interrumpe el resto del trabajo: automatizar elimina el motivo de agrupar. Todo depende de una persona porque el conocimiento del tarifario vive en una cabeza y una hoja de cálculo: estructurar los tarifarios y aplicar reglas de margen en el servidor traslada ese conocimiento a la configuración, que es el tema de cotizar sin arriesgar el margen. Y la llegada fuera de horario no se arregla con plantilla: solo el autoservicio responde un viernes a las 18:10.

Por eso «nosotros ya contestamos rápido» y «nuestro tiempo de respuesta es malo» suelen ser ciertas a la vez en la misma agencia: rápido durante la pasada, horas o días entre pasadas. Cargavo, TMS para comisionistas de transporte y agentes de carga, deja ver esa diferencia porque cada cotización guarda su hora de entrada y su hora de envío. Mide el percentil 90 y la brecha deja de ser una cuestión de opinión.

Cuatro palancas, en orden decreciente de efecto sobre la mediana medida:

• Eliminar la cola (el mayor efecto). Una página de cotización en autoservicio responde a cualquier hora sin persona en medio. Es la única palanca que toca las solicitudes de tarde, de fin de semana y de festivo, que son exactamente las que engordan tu percentil 90.
• Eliminar la ida y vuelta de aclaración. Un formulario estructurado que exija dimensiones, si la mercancía es apilable, ADR y necesidad de hayón convierte un intercambio de dos correos en un solo envío. Cada aclaración evitada ahorra horas, no minutos, porque el cliente responde cuando le conviene a él.
• Eliminar el cálculo. Peso tasable, tramos, lógica de peso pagante, recargo por combustible indexado y margen pasan a ser una sola pasada en el servidor sobre tus tarifarios guardados. La coherencia mejora como efecto colateral: el mismo envío devuelve siempre el mismo precio.
• Eliminar el castigo de comparar. Cuando comparar transportistas es gratis, dejas de tirar por defecto del primer tarifario que te sabes de memoria.

Dos límites honestos. Cargavo, TMS para comisionistas de transporte y agentes de carga, no tiene conexión API ni EDI con los transportistas: los precios salen de los tarifarios que has reconstruido, no de los sistemas del transportista en vivo, así que a un transportista que aún no te ha pasado tarifa sigue sin poder cotizársele al instante. Y una ruta sin tarifario no la cotiza nadie en segundos; lo que sí se puede comprimir ahí es el acuse y el encaminamiento. En Cargavo una solicitud sin cobertura entra igualmente como petición de cotización con su referencia, el cliente recibe confirmación inmediata y el precio se fija a mano dentro del mismo circuito, en vez de morir en un correo.

Ninguna de estas palancas exige un proyecto de implantación. Los planes empiezan en 49 €/mes con 14 días de prueba gratis y sin tarjeta: consulta precios.

Un único objetivo para toda la empresa no significa nada, porque las rutas cubiertas y las no cubiertas son procesos distintos. Fija un objetivo por tipo de solicitud y publícalo internamente.

Tres hábitos de revisión mantienen las cifras honestas. Vuelve a medir una muestra de 30 solicitudes cada trimestre, porque el tiempo de respuesta se degrada en silencio a medida que crece el volumen. Revisa el grupo de no respondidas cada mes y pregunta por qué se saltó cada una: la respuesta suele ser «ningún tarifario la cubría» o «entró después de las 17:00», y ambas tienen solución. Y comprueba que baja tu p90, no solo tu mediana: una mediana que cae con un p90 plano significa que solo te has vuelto rápido en las solicitudes fáciles.

Cargavo, TMS para comisionistas de transporte y agentes de carga, aporta la materia prima sin herramientas añadidas: cada cotización lleva su referencia Q-YYYY-NNNN con sus marcas de tiempo, y las cotizaciones aceptadas se convierten en expediciones (S-YYYY-NNNN), de forma que toda la cadena queda en un solo registro, en cualquiera de las siete divisas soportadas (EUR, USD, GBP, CHF, CAD, MAD, PLN). Si tus cotizaciones siguen viviendo en hojas de cálculo, lo siguiente que conviene leer es las señales de que Excel se te ha quedado pequeño.